Superintendencia emitirá sentencias obligatorias para operadores
Sutel resolverá quejas contra empresas de Internet y telefonía
ICE, Radiográfica y demás operadores deberán acatar disposiciones
Clientes primero deben acudir a oficina de quejas de firmas proveedoras
Esteban Oviedo |
http://www.nacion.com
La nueva Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) ya empezó a resolver quejas de usuarios contra empresas que ofrezcan telefonía, Internet o llamadas por IP (Protocolo de Internet), entre otros servicios.
Esta es una de las obligaciones atribuidas por la Ley General de Telecomunicaciones a dicho órgano regulador, el cual está encargado de fiscalizar la apertura que se iniciará este año en este mercado.
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El Consejo de la Sutel, integrado por tres miembros propietarios y uno suplente, acordó tramitar las quejas con ayuda de la Dirección de Protección al Usuario de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (Aresep).
La Superintendencia acaba de emitir el nuevo Reglamento sobre el Régimen de Protección al Usuario Final de telecomunicaciones.
Esta normativa ya rige para los servicios del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) y Radiográfica Costarricense (Racsa). Esta es la primera vez que Racsa es regulada porque, a diferencia del ICE, antes no estaba sometida al control de la Aresep.
La Sutel aclaró que su intervención no incluye la televisión por cable tradicional. Sin embargo, sí se regulará el servicio de televisión bidireccional, en el que el usuario se comunica con el proveedor.
Segunda instancia. La Sutel intervendrá en los conflictos entre usuarios y las empresas siempre que el consumidor primero haya tramitado el caso ante la propia firma y no haya obtenido una respuesta satisfactoria.
Las compañías deberán disponer de departamentos para atender quejas sin que el usuario necesite la ayuda de un abogado.
Además, en esas oficinas el cliente tendrá derecho a conocer el número de expediente de su caso.
El órgano regulador atenderá casos de violación a la intimidad de las comunicaciones, cobros indebidos, mala calidad y violación de derechos de los usuarios.
De acuerdo con el reglamento, las empresas deberán permitir el acceso de técnicos de la Sutel para hacer mediciones.
Luego de recibida la queja, la Superintendencia tendrá 15 días hábiles para resolver y, si lo considera necesario, primero puede aplicar medidas cautelares como ordenar la reconexión de un servicio.
Los operadores tendrán un mes para acatar las resoluciones de la Sutel. De lo contrario, se exponen a una sanción o una denuncia penal por desobediencia.
Otro punto del reglamento es la obligación de las empresas de indicar en los contratos a partir de cuánto operarán los servicios solicitados. Si las firmas no cumplen, el usuario puede exigir la devolución del dinero y, si prefiere esperar, se le debe rebajar la tarifa.
Derechos y obligaciones
Tiempo real. Las empresas proveedoras de telefonía deberán medir las llamadas de los usuarios en tiempo real, con precisión de décimas de segundos, a fin de cobrar el servicio.
Mensajes. Las llamadas que entren a correos de voz se cobrarán únicamente a partir del tono para grabar. Además, si un usuario llamada de un teléfono fijo a un celular y entra a un correo de voz, se aplicará la tarifa de telefonía fija.
Número telefónico. Los usuarios también tendrán derecho a conservar su número telefónico aunque cambien de operador o de tipo de tecnología.
Suspensiones. Las empresas podrán suspender servicios de telecomunicaciones un día después de la fecha de vencimiento si el usuario no paga, pero primero deben advertirle.
Emergencias. Las empresas de telefonía deben garantizar el acceso gratuito y permanente al servicio de emergencias 9-1-1.
Sutel homologará. La elección de cuáles equipos terminales pueden utilizarse en cada servicio, como los teléfonos, será de la Sutel.
